中国汽车行业整体汽车售后服务满意度提升
2018-08-27 23:53

新发布的J.D. Power 2018中国汽车售后服务满意度研究报告(CSI)显示,中国汽车行业整体汽车售后服务满意度略有提升。

今年中国汽车行业的售后服务满意度得分(710分)仅比去年高出2个百分点。其中,豪华车细分市场略高于主流汽车细分市场;中国自主品牌汽车(688分)与去年相同。

中国汽车行业整体汽车售后服务满意度提升

该报告称,尽管汽车经销商试图通过数字服务提高客户满意度,但他们仍然在提供积极的、友好数字体验方面存在缺陷。中国车主期待“登陆”的数字体验。

J.D.Power的负责人表示,数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用正变得越来越重要。数字体验不再仅仅是“附加项目”,而是“必需项目”。经销商需要通过各种数字渠道和联系人更好地与客户互动。

尽管如此,经销商在提供友好的数字客户体验方面仍然存在缺陷。该研究表明,40%的受访者在使用微信/应用程序订阅时遇到问题,包括难以进行预约。、网站/应用程序软件不易使用,无法在预期时间内保留。

专家表示,仅仅使用数字技术并不意味着使用它们来改善消费者体验并满足消费者的期望。这也解释了为什么,尽管到目前为止数字体验的满意度相对较高,但只有少数中国车主愿意尝试使用数字渠道寻求经销商的维护/维修服务。

根据今年的研究结果,只有13%的受访车主通过数字渠道预订车辆维修/维修(包括OEM和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台),大多数车主仍选择打电话保留。

此外,该报告认为,无牌服务站的客户满意度正在增加。无牌服务站的便利性、快速、经济实惠且不断提高服务质量正在逐渐赢得消费者的信任。与2017年相比,街道非连锁快修服务站、汽车美容装潢店及零配件/轮胎零售服务店老板满意度分别增加0.67点、分0.36分和0.28分(至10分计量) 。JD Power中国汽车售后服务满意度调查(CSI)通过五个衡量因素确定整体售后服务满意度,包括“服务启动”、“服务顾问”、“服务质量”、“经销商设施”和“服务交付” “汽车”。汽车售后服务满意度得分基于1000分。